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河南省工商局12315指挥中心2016年“3•15”国际消费者权益日新闻发布稿——12315受理消费者咨询、投诉、举报统计分析报告
发布日期:2016-03-15访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


  一、2015年全省12315受理消费者诉求基本情况

  2015年全年,全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求35.93万件,首次突破30万,居全国第八位,在中部六省居第二位。从同比增速看,全省消费者诉求总量同比增长33.7%,为“十二五”以来最高增速。其中受理咨询28.62万件,占比79.6%,投诉6.36万件,占比17.7%,举报0.95万件,占比2.7%。截至2015年底,已处理投诉5.99万件,处理率94.2%,为消费者挽回经济损失2159.41万元。从同比增速看,咨询同比增长了39.0%,投诉与举报分别增长了18.0%和5.9%。

  二、2015年全省12315受理消费者诉求特点

  (一)投诉量是“十二五”初的三倍多,与社会消费品零售总额存在正相关关系。2015年,全省工商系统各级12315工作机构共受理消费投诉6.36万件,是“十二五”初的3.27倍,同比增长18.0%。消费者投诉量与社会消费品零售总额存在高度正相关关系,相关系数为0.97,即消费规模扩大的同时,投诉量也在不断增长。说明随着新《消法》的普及、工商系统消费维权效能的不断提高,消费者的维权意识越来越强。

  (二)服务类消费投诉比重加速提升,投诉变化反映消费升级。2015年全省工商系统各级12315工作机构共受理服务类消费投诉2.39万件,占受理投诉总量的37.5%,比重较上年同期提升5.7个百分点。2011年以来受理服务类消费投诉占消费投诉总量的比重与服务业增加值占GDP中的比重变化趋势高度一致,均呈逐步上升的势头。说明随着消费结构由生存型向发展型、享乐型消费升级,物质型向服务型消费升级,消费者投诉结构也相应地发生了变化。

  (三)涉及商事制度改革方面的内容备受关注。受商事登记制度改革的影响,消费者对商事登记制度改革的关注度较高。2015年全年共受理商事登记制度改革相关的咨询7072件,主要集中在咨询企业年报、企业信息公示、企业信息查询、“三证合一”、“异常名录”等方面。由于2015年“三证合一”的全面推行,企业对于被移入“异常名录”后如何移出不是很清楚,因此相关咨询量也相应的增加。

  (四)消费者对新《消法》修改亮点的关注热度较高。2015年,全省共受理涉及新《消法》修改亮点的诉求1.88万件,占消费者诉求总量5.2%。其中,涉及七日无理由退货、个人信息保护、举证责任倒置、格式条款等方面的投诉比较多。说明新《消法》实施以来,受到广大消费者的支持和拥护,对维护消费者权益,解决消费纠纷发挥了巨大的作用,消费者对新《消法》的各项条款有了一定的认知度,运用新《消法》维护自身权益的意识也不断增强。

  三、2015年十大投诉热点分析

  根据不同商品服务类别的投诉量比重及同比增速情况综合考虑,2015年,消费者投诉的十大热点分别为汽车销售及维修、家装建材及装饰装修服务、服装鞋帽、家用电器、手机、电信服务、预付费、网络消费、网络接入服务、电动自行车质量及维修。从投诉内容看,商品服务投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同三方面,投诉量4.27万件,占全部投诉量的67.1%,其中质量问题占30.1%,售后服务问题占21.4%,合同问题占15.6%。

  (一)售车不退定金、不提供合格证问题多发,维修技术差、价格不透明引不满。近年来,随着河南省私家车保有量迅速增长,汽车相关投诉也大幅攀升。消费者投诉的主要问题:一是销售过程中存在的问题,包括经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车等;二是汽车使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题、缺陷汽车召回等;三是维修售后过程中的问题,如维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

  (二)质量问题是家装建材及装饰装修服务的主要问题。近年来,随着家居建材业的快速发展,消费者对装修建材和家具的环保、售后服务等要求越来越高,使得家装建材及装饰装修服务相关投诉逐年增长。投诉的问题主要涉及:一是家具、建材及装修质量方面,如门窗、地板等材料变形、开裂或材质与承诺不符,磁砖色差大、有裂纹,沙发等家具甲醛超标、有异味等;二是装修合同引起的纠纷,如装修公司不按约定履行合同、不退定金等;三是送货安装方面,如商家不履行“三包”义务、拖延送货、安装额外收取费用等。

  (三)七成服装鞋帽投诉为质量问题。近年来,随着居民生活水平的提高,网络等购物渠道的便利化,消费者在服装鞋帽上的消费不断增长,相关的投诉也随之增加。反映的问题主要有:一是服装开线、破洞、拉链损坏、面料起球、洗涤后褪色、变形,鞋类开胶、断底等;二是商家拒绝执行新《消法》“七日无理由退货”规定;三是商家拒绝按照“三包”规定退换货,“退一赔三”遭商家无故拒绝等。此外,未标注或虚假标示产地、成分,假冒、仿冒知名品牌等问题也较多。

  (四)不履行“三包”义务是家用电器投诉的主要问题。家用电器投诉主要集中在电视机、空调、冰箱等电器。投诉的问题主要有:一是电器安装、维修、退换货等售后问题,如“三包”期内不予退换货或免费维修、延迟送货、拖延安装、承诺“免费安装”却在安装时收取材料费、维修技术差、反复维修等;二是电器故障,网络电视不能联网或不能升级,冰箱不制冷、噪音大,空调不制冷或不制热等;三是商家违约,商家不按约定履行承诺、购买的变频空调实为定频空调等。

  (五)手机质量问题是诱因,售后服务跟不上导致消费者频繁投诉。随着智能手机市场份额的增大,手机相关的投诉也越来越多。消费者投诉的主要问题:一是手机故障多,手机出现黑屏、无故死机,听筒或话筒没声音、触屏失效、信号差等;二是维修难,商家推诿拖延、以人为损坏或无配件为由不予维修或拖延维修、以需第三方进行故障鉴定为由搪塞消费者等;三是合约机问题,主要有拖延提供手机、手机预装软件无法关闭或卸载,且耗电大、流量多、易出故障等。

  (六)电信服务中擅自开通和更改套餐、增值服务问题普遍。消费者投诉的主要问题有:一是资费问题,包括运营商擅自开通或者改变增值服务,存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况;二是流量问题,存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况;三是信号问题,主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等;四是升级转网,运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网;五是信息保护问题,消费者个人信息被随意泄露,经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。

  (七)健身和美容美发行业是预付费问题的高发区。近年来,预付费消费的范围越来越广,已经渗透到各行各业,但因消费周期长、涉及金额大,预付费相关投诉成为消费者投诉纠纷的高发区。消费者投诉问题主要集中在美容美发服务、洗浴服务、健身服务等行业,消费者投诉的主要问题有:一是商店突然关闭致使预付卡券无法使用,且联系不上商家;二是店铺转让或搬迁,商家不退卡内余额,强制消费者提前消费完或转让到其他商铺消费;三是商家服务承诺不兑现或与承诺不符等;四是卡上印有“一经售出,概不退款”等霸王条款;五是预付费卡未标注有效期限,商家却以过期为由拒绝提供服务等。

  (八)网购商品投诉五成为质量问题,拒绝提供服务是网络购买服务投诉的热点。近年来电子商务发展迅猛,网络消费逐渐成为人们消费的新时尚,与此同时,网络消费也成为了消费者投诉的多发领域。虽然河南省电子商务企业发展处于起步阶段,相关投诉比例小,但投诉量增长速度却很快。从网络消费投诉与实体店消费投诉的商品服务类别的对比看,手机、家用电器、服装鞋帽等商品及文化娱乐服务、美容美发服务等服务行业均为投诉的热点。投诉的主要问题有:一是商品质量不合格和假冒的问题较多;二是“七日无理由退货”实行难;三是消费者个人信息遭泄露;四是网站或网店虚假促销、虚假宣传;五是商家拖延发货、快递延迟送货;六是网购服务后到商家消费时,商家以系统故障、节假日不可用、价格上涨等理由拒绝提供或加价提供等。

  (九)网络不稳定、售后服务跟不上是网络接入服务的突出问题。在互联网时代,消费者对于网络的依赖性异常强烈,对于互联网接入服务水平的要求也与日俱增,而现实中运营商的服务水平却往往跟不上,导致网络接入服务相关投诉逐年增长。消费者反映的问题有:一是网络链接问题,主要有网速不稳定、易断网、网速低等;二是安装与服务问题,主要为宽带业务办理后运营商安装不及时、网络故障后服务热线打不通、报修后拖延维修等;三是收费问题,利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者,导致消费者被收取一些不必要的上网费用;四是捆绑销售问题,擅自绑定手机卡、捆绑销售期满不予解除捆绑等。

    (十)电池质量问题是电动自行车消费投诉的焦点。在交通拥挤的城市中,由于电动车价格适中,轻便快捷,已经成为许多市民的代步工具。近年来,随着电动车市场的不断发展,其相关投诉也与日俱增。消费者投诉的主要问题有:一是质量问题,如整车质量不过关、“三包”期内出现车身断裂等故障,车灯、车箱、喇叭等部件问题多,电池使用寿命短、充不上电、容量不足等;二是售后问题,如电动车出现质量问题后,商家以无配件为由拖延维修、不履行“三包”义务、不按规定换修电池、不填写维修记录等。






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